19 августа 2014 Охрана торгово-развлекательного центра (ТРЦ): есть, о чем задуматься. Часть 1. Общий взгляд
С.В. Мозаев,
Руководитель проекта,
INTEGRIX GROUP
Продвинутые возможности современных технологий создают иллюзию, что обеспечение безопасности – «дело техники»: собрал системы, подключил датчики охранной и пожарной сигнализации, смонтировал СКУД и видеонаблюдение с видеоанализом… и все. Нарушители видны по походке, опасные ситуации локализованы в кадре – осталось только пригласить охрану и, по необходимости, технарей. Далее, все проблемы сводятся к чистой формальности: регулярное обслуживание оборудования, исполнение договоров, уставов – чему-то служебно-промежуточному между дирекцией охраняемого объекта и техникой, эту самую охрану несущей.
На самом деле все с точностью до наоборот. Настоящую комплексность системе безопасности объекта обеспечивает именно Охрана, как центральное звено, способное, реагируя на возникающие угрозы, устранять их или, хотя бы, минимизировать наносимый вред.
Причем защита от воровства и других посягательств должна осуществляться таким образом, чтобы не затрагивался публичный имидж и отдаленные экономические последствия для охраняемого объекта. Рассмотрим сказанное на таком «живом», легко узнаваемом и распространенном примере, как охрана Торгово-развлекательного центра (ТРЦ).
Охрана и общая безопасность здания ТРЦ: виртуальный обзор
В данном примере представляется совершенно очевидным, что понятия «безопасность» и «охрана» совсем не являются синонимами. Последняя, как составная часть, обеспечивает реализацию первой.
Чтобы понять их взаимоотношение друг с другом, проведем беглый умозрительный аудит здания ТРЦ на предмет обеспечения безопасности, как комплексного понятия – посмотрим, как влияет на организацию и деятельность Охраны состояние дел у «коллег по цеху», т.е. в других смежных составляющих, реализующих энергетическую, пожарную, экологическую и иную безопасность.
Начнем с энергетической безопасности современного здания, связанной со всеми его аспектами жизнедеятельности. Работа лифтов, эскалаторов, освещения, холодильников и кондиционеров крайне важна для функционирования ТРЦ, поэтому любые сбои этих сервисов неизбежно потребуют специфической активности Охраны. Причем активность должна возникать сразу, до выяснения причин энергетического сбоя.
Последний, в отличие от простой поломки лифта или холодильника, будет иметь вид полного коллапса (в рабочие часы), и Охрана непременно должна иметь особый специальный сценарий на подобный случай.
В нерабочие часы прекращение электроснабжения зачастую свидетельствует о первой фазе подготовленной попытки организованного хищения. Наиболее распространённый вариант такого развития событий представляет собой отключение на уровне ближайшей подстанции или трансформаторной будки.
Соответственно, в организации Охраны это должно найти свое отражение в том, чтобы в обязательном порядке была реализована возможность автоматического сигнала Тревоги на удаленный пульт охраны вне зависимости от того предусмотрено ли физическое ночное присутствие охранников на объекте или нет. Помимо этого, сценарий реагирования предполагает обязательное включение в себя прибытия одного или нескольких внешних патрульных экипажей для проведения блокирования здания и внепланового осмотра здания.
В основе обеспечения следующей составляющей, пожарной безопасности, лежит неукоснительное выполнение национального Пожарного регламента, имеющего силу Закона (и уже разрабатывается его аналог для всего Таможенного союза). Осуществление значительной части организационных мероприятий в этой сфере возложено конкретно на сотрудников Охраны:
- Пожарный пульт, как правило, располагается в локальном центре наблюдения охраны (как помещении с постоянным присутствием специально обученных и ответственных людей),
- Именно персонал Охраны должен быть наиболее осведомленным о путях эвакуации и подготовленным к массовым перемещениям людей,
- Охрана отвечает за сохранение специальных площадок вокруг здания для организации пожаротушения в незанятом состоянии и встречу пожарных машин,
- Сотрудники Охраны должны иметь практические навыки использования локальных средств пожаротушения для принятия первых неотложных мер,
- Менеджеры среднего звена Охраны должны удерживаться сами и удерживать менеджеров лендлорда от естественного желания закрыть запасные пожарные выходы на замки, велосипедные цепи и тому подобные средства, затрудняющие быструю эвакуацию.
Пересечение деятельности Охраны и сферы экологической безопасности ТРЦ обусловлено тем, что последняя включает в себя развитую систему утилизации и вывоза отходов торговой деятельности. Хрестоматийным является использование этой ситуации для скрытного вывоза украденного – практически в неограниченном количестве. Вследствие этого и вне зависимости от фактической ситуации, даже при полном отсутствии специального пункта в Договоре об оказании охранных услуг – при обнаружении существенных бесконтрольных вывозов представителям структуры, осуществляющей Охрану, обязательно будет задан вопрос: «А чем вы, собственно, тут занимаетесь?». Соответственно, заботой именно Охраны становится обеспечение видеоконтролем и своим вниманием всех мест концентрации мусора, упаковок, отходов и тому подобного для осуществления контроля над соблюдением прописанного регламента передачи отходов на утилизацию.
Сферой применения еще одной составляющей общей безопасности – транспортной – являются парковки, как многоэтажные, так и на площадках вокруг ТРЦ. И сколько бы плакатов ни было вывешено о том, что «Администрация ТРЦ не отвечает за сохранность …», конфликты и ущербы обязательно приведут обиженных автовладельцев в центр видеонаблюдения – либо лично, либо с полицией, либо со страховщиками. Кроме того, названные площадки могут потенциально рассматриваться, как путь ухода лиц, совершивших кражу или другое преступление.
В силу выше сказанного, точки въезда на парковку также становятся заботой Охраны. И поэтому ради уменьшения головной боли их лучше заранее оснащать камерами, позволяющими ретроспективно прочитать государственный номер. Кроме того, особого внимания, как уже упоминалось, требует сохранение свободных площадок для пожарной службы, медицинской помощи и полиции, которые в случае отсутствия парковочных мест для себя сразу начинают интересоваться: «Где же представитель этой «доблестной» Охраны?»
Нельзя не упомянуть еще об одной, смежной с охранной, составляющей общей безопасности. Связана она с тем, что современные каркасные технологии и строительные материалы (типа легких сэндвичей и стекла), применяемые, в том числе и на уровне транспортных проездов, породили проблему недостаточной защиты посетителей и материальных ценностей, находящихся внутри ТРЦ на уровне земли. Типичным примером является легкая доступность банкоматов и постоянно присутствующая опасность травмирования людей транспортными средствами. Такие недостатки практически не видны из кабинетов, не читаются по проектам, но должны быть выявлены на первом же аудите специалистами Охраны, получающими объект под свое обслуживание. Дополнительная инженерная укрепленность должна стать обязательным требованием по результатам осмотра-проверки.
Личная безопасность посетителей – самый болезненный аспект в ТРЦ, так как может привести к массовому отказу от посещений. Самый печальный итог несоблюдения личной безопасности – серия статей и сообщений в масс-медиа, фразы типа «Охрана там никакая» и совет хорошо подумать тем, кто туда собирается. Причины такого давления могут быть самыми разными, но уязвимость Охраны обусловлена её принципиальной «заметностью» на фоне сверкающих витрин, что делает её мишенью №1 для пишущей братии. Наиболее неприятны обвинения в некорректном поведении охранников и успешная активность карманников. Избежать или, по крайней мере, снизить ущерб от возникновения подобных ситуаций можно, как путем серьезной подготовки персонала охранной фирмы (что весьма дорого и малоэффективно из-за высокой текучести кадров), так и применением высококачественной видеотехники в совокупности с опытными операторами наблюдения.
К разделу Личной безопасности можно отнести и «бомбовые угрозы» в адрес ТРЦ, мобилизующие работу охраны по ускоренной эвакуации посетителей и персонала. При реализации этого сценария на Охране лежит ответственность за полноту эвакуации, приглушению паники и принятие мер по максимальному сохранению имущества лендлорда и арендаторов во время проведения поисковых операций.
Особой проблемой могут стать события в туалетах ТРЦ, уже зарекомендовавших себя как места специфической торговли и приемки наркотиков. Специфика помещений определяет и особые пути противостояния, как правило, состоящие из видеонаблюдения зон перед входом и использование детективов в штатской одежде.
Решение всех вышеприведенных задач безопасности, вроде бы, как и не профильных, никто никогда не отменит и вряд ли адекватно оценит, по крайней мере, до наступления инцидента, а ведь выполнение этих задач куда как важнее сохранения любого вида товара. Причем выполнить эту работу смогут только люди (в обозримом будущем), причем хорошо обученные.
Ну, и, наконец, имущественная безопасность арендаторов помещений ТРЦ – основная повседневно решаемая задача Охраны, видимая Заказчиком, измеримая в деньгах и обсуждаемая в каждый отчетный период. Она заслуживает более подробного обсуждения и отдельного разговора.
Имущественная безопасность и задачи Охраны.
С имущественной безопасностью, куда относится защита товара от кражи и интерьера от вандализма, связана большая часть повседневной активности Охраны в ТРЦ.
В состав ТРЦ, в общем случае, входят следующие компоненты:
Продовольственный большой магазин (реже два),
Несколько супермаркетов (электроника, одежда, бытовые приборы)
Универсальный промтоварный магазин в магазине
Множество разнокалиберных «бутиков»,
Общепит: рестораны, кафе, бистро, как с обособленным пространством, так и переходящие в общее пространство ТРЦ
Развлечения: кинотеатр, бассейн, каток, игровые зоны,
Услуги косметические, парикмахерские, фитнес и детские комнаты,
Финансовые услуги: банковские конторы, банкоматы, страховые представительства и обменные пунктов,
Билетные кассы,
Пространство для массовых акций: презентации, праздники, просто музыкальные выступления
Все эти компоненты привносят свою долю криминогенной нагрузки в ТРЦ, однако дают собственникам доход в виде арендной платы. Уже по содержанию предлагаемых арендатором услуг можно прогнозировать степень беспокойства для Охраны ТРЦ. При заключении договоров на аренду лендлорд будет, естественно, стремиться сдать в аренду всю свою площадь по максимальной цене без учета сложности обеспечения безопасности. Компенсация сложности охраны, если таковая возникает, возлагается на руководителя Охраны ТРЦ. Инструмент практически один – прямые переговоры с собственником бизнеса или его представителем по вопросам безопасности о дополнительных услугах в виде технической укрепленности, электронных системах или дополнительном охраннике.
Возможны два принципиальных разных подхода к формированию охранной услуги в ТРЦ. При первом подходе лендлорд сам выбирает стороннюю охранную компанию или создает свою службу охраны, действующую по всей территории ТРЦ. При заключении договора аренды эти услуги вписываются в текст без права отказа.
Альтернативный подход предполагает, что владелец определяет способ охраны общедоступной части ТРЦ, оставляя за Арендаторами право свободного выбора охранной структуры для своих нужд на своей части арендуемых площадей. Такое решение не всегда оптимально, но учитывая, что в ТРЦ хочется привлечь как можно больше престижных компаний, практически неизбежно. Большинство многофилиальных или сетевых компаний имеют единые договора с какой-либо одной охранной структурой и не хотят делать исключений. Наглядным примером являются банки и обменные пункты, имеющие единую охрану, совмещенную с инкассаторской службой.
В целом, при функционировании ТРЦ предлагается выделить четыре крупных зоны активности:
Открыто доступная круглосуточно (совпадает с землеотводом).
Доступная в рабочие часы торгово-развлекательного центра (парковки, проходы, лифты, пространство для массовых акций, кинотеатр, рестораны, кафе, фитнес, косметические салоны, парикмахерские).
Зона торговли промтоварами.
Зона торговли продуктовая.
Такое зональное распределение удобно при построении общего Плана охраны объекта и для специализации персонала охраны. Разумеется, нужна универсальность охранников, но каждый имеет свои склонности и проявляет себя на разных постах по-разному.
Зона землеотвода и не закрываемых парковок (1) обязательно предполагает оснащение системой видеонаблюдения, включением освещения при движении и, реже, счетчиками свободных мест. Все чаще встречается услуга ночного платного паркинга в зонах с дефицитом парковочных мест. Обычная активность охраны может быть расширена контролем над своевременной оплатой услуги парковки, если отсутствует автоматическая система оплаты.
По загрузке рабочего времени ТРЦ вполне может быть уподоблен хорошему ресторану: по максимуму в трудах от первого часа до последнего. С самого утра начинает свою работу с продуктовой зоны, а заканчивает далеко за полночь кинотеатром или баром (2).
Характерная особенность такого режима – обеспечение частичного функционирования и частичной охраны при практически полной доступности помещений. Вследствие этого становится желательным наличие охранных систем в закрытых зонах, хотя арендаторы и любят уповать на свои закрытые двери (если они есть) и работу системы видеонаблюдения мест общего назначения (холлы, проходы, эскалаторы, лифты). Помощь охранников может также оказаться необходимой при ночной работе баров, ресторанов и ночных сеансах в кинозалах.
Обеспечение таких особых зон в общем объеме ТРЦ должно быть объектом особых пунктов Договора об оказании охранных услуг этим Арендаторам. Соответственно, решается вопрос об установке охранных систем барьерного типа в местах, не допускающих сооружения физических преград.
Защита следующей зоны – торговли промышленными товарами (3) – в подавляющем большинстве случаев ограничивается установкой противокражных ворот. При этом, хотя «рост» квалификации ворующих и учитывает возрастание сложности применяемых систем защиты, но остается также необходимость видеоконтроля рубежа выхода за эти ворота и подготовка сценария действия Охраны ТРЦ (правда, если такая услуга заказана Арендатором или входит в «базовый пакет» аренды). В противном случае задержание подозреваемого в краже может производиться лишь в рамках общей охраны правопорядка на территории ТРЦ.
Наиболее сложную часть работы Охраны составляет защита четвертой зоны, включающей в себя сохранность имущества больших продуктовых магазинов, которые имеют еще и сопутствующие промышленные товары. Она включает в себя целый комплекс «важных частностей», которые целесообразно сделать объектом отдельного, самостоятельного, рассмотрения. Однако и приведенный материал достаточно ясно демонстрирует, насколько не прост и не формален круг задач, решаемых Охраной такого «типового объекта», как ТРЦ, насколько не может быть сведен к одному только обслуживанию «умной техники» и превращен в функцию-надстройку над бизнесом и общественными отношениями.