1. Статьи
2. АРХИВ статей
3. Видеонаблюдение в торговле

БЫТЬ ИЛИ НЕ БЫТЬ?

Евгений Кондратьев, директор по работе с партнерами ITV

Да простят нас читатель и Шекспир, что мы воспользовались классическим слогом. Мы убеждены, что для аудитории читателей нашего журнала, как со стороны интеграторов-инсталляторов, так и со стороны пользователей — руководителей предприятий торговли, этот вопрос далеко не риторический и требует своего решения на практике.

Традиционно данная тема во всех публикациях сводится к анализу потерь торговых предприятий и возможностям видеонаблюдения по их сокращению. Действительно, потери в торговле есть, и как показывает практика, если ничего не предпринимать, то они растут. Об этом говорит и реальный опыт отечественных специалистов, и зарубежная статистика. Борьба с потерями, как правило, ведется двумя способами — прямым и косвенным. Прямой — это реальный анализ причин потерь и применение различных методов их профилактики и устранения. Косвенный — это традиционная и часто неофициальная методика учета процента потерь в цене товара. Оптовики и поставщики крупных сетевых хозяйственных и универсальных магазинов хорошо знают, о чем идет речь, так как этот процент часто перекладывается на их плечи. Причем если пару лет назад эта цифра составляла 1-3%, то сегодня увеличилась до 3-5%, а в некоторых случаях и выше. Если потери не превышают заложенных процентов, то руководству торговых предприятий незачем тратить деньги и время на установку и совершенствование систем безопасности и видеонаблюдения, потому что за все потери, в конечном итоге, заплатит покупатель.

Данный обзор посвящен вопросам практики прямого пути борьбы с торговыми потерями, а также ряду других задач торговых предприятий, в решении которых видеонаблюдение играет важную роль. Опираясь на опыт наших партнеров, а также руководящих работников торговых предприятий, мы попытаемся раскрыть три крупных вопроса:

• как, когда и почему руководство торговых предприятий приходит к решению о необходимости использования видеонаблюдения?
• в решении каких задач видеонаблюдение принимает участие?
• какие специальные возможности современного цифрового видеонаблюдения используются в секторе предприятий торговли?

Об источниках информации

Капиталистический рынок в России еще достаточно молод, и нам, безусловно, интересен опыт зарубежных коллег, в частности, сектора торговли. Однако на практике мы часто убеждаемся, что в России — другой рынок, поэтому опыт у нас тоже другой. В связи с этим в большей степени мы постарались воспользоваться мнениями отечественных руководителей торговых предприятий, а также наших партнеров — инсталляторов систем видеонаблюдения и безопасности. По известным причинам авторы ряда мнений, особенно из числа владельцев торговых предприятий, не захотели упоминания их имен и названий компаний. Кстати, именно в этом и кроется причина того, что во всех традиционных публикациях используется зарубежная статистика — отечественной пока просто нет. В России подобную информацию можно собирать лишь только на основе личных связей и контактов.

Как, когда и почему руководство торговых предприятий приходит к решению о необходимости использования видеонаблюдения?

Руководители торговых предприятий, с которыми удалось поговорить, являются успешными бизнесменами, умеющими считать деньги и наглядно доказавшими это успешным развитием своих магазинов. Все рассмотренные предприятия имеют свою специфику. Потребность в видеонаблюдении проявлялась у них на разных этапах развития и по-разному. Объединяет их только одна важная особенность: их руководители — профессионалы своего дела, которые никогда не заплатят за систему, необходимость которой им не очевидна и которая не решает какой-либо конкретной проблемы. А вот задачи и проблемы могут быть разными.

По словам одного из руководителей крупной торговой розничной сети бытовой техники в Санкт-Петербурге, видеонаблюдение у них появилось не сразу. Вначале было открыто два небольших магазина, товар был достаточно крупным, коллектив — проверенным, и не было серьезного беспокойства по поводу потерь и безопасности. С увеличением количества магазинов, штата компании, ассортимента товаров, а также с ростом популярности магазинов появились проблемы, в частности, связанные с пропажей товара. Причины участившихся инцидентов расследовать было крайне сложно. Последней каплей стала регулярная пропажа дорогих и крупногабаритных товаров в одном из магазинов этой сети. После установки простейшей системы видеонаблюдения руководство вскрыло технологию групповой организованной кражи, когда в магазин приходила целая «театральная» бригада и разыгрывался классический спектакль с отвлечением внимания всех продавцов и охранников.

В одной из петербургских сетей розничной торговли автозапчастями произошла редкая, но жизненная ситуация. Директор одного из магазинов уехал в краткосрочный отпуск, а старший продавец заболел. И вместо них прямо за прилавок встал опытный заместитель генерального директора. Интересный результат получила бухгалтерия по окончании недели — слабый магазин увеличил среднюю выручку почти вдвое. После анализа ситуации руководство компании провело не только воспитательную работу и кадровые перестановки, но и установило во всех магазинах видеонаблюдение с записью архива. Оказалось, что после этого шага просчитать сроки окупаемости системы стало намного проще.

Прозаическую, но распространенную причину появления видеонаблюдения назвала нам владелица сети ювелирных магазинов в Санкт-Петербурге. Видеонаблюдение должно появляться в магазине одновременно с его открытием. Это входит в обязательные условия договора с частным охранным предприятием (или с вневедомственной охраной), а также непосредственно влияет на сумму страховки. Кстати, по мнению зарубежных специалистов, именно эта причина установки систем видеонаблюдения является основной на их рынке.

В решении каких задач видеонаблюдение принимает участие?

Вопрос назначения и оценки эффективности системы видеонаблюдения — непростой и неоднозначный. Однако все респонденты согласились, что для анализа и сокращения потерь торгового предприятия нужно ответить на классические вопросы:

• Кто является источником этих потерь и как они распределяются между покупателями и персоналом магазина?
• Что или какой товар наиболее подвержен воровству?
• Где происходят основные потери?
• Когда происходят эти потери?

А теперь попробуйте ответить на простой вопрос, который мы задали всем респондентам: «Поможет ли система видеонаблюдения получить ответы на каждый из этих вопросов?»

Никто из собеседников не смог дать отрицательный или неуверенный ответ. Безусловно, да. А ведь это только одно направление, в котором видео может оказать незаменимую помощь, — мы говорим об анализе реальных, происходящих или свершившихся потерь. Кроме того, есть, как минимум, еще два направления использования видеонаблюдения. Первое — профилактика нарушений и стабилизация работы предприятия. Второе — оперативный контроль и повышение безопасности персонала, клиентов и всего предприятия.

Профилактика нарушений

Сначала о профилактике. «Возможность украсть создает вора», — писал известный английский философ и государственный деятель Ф. Бэкон. Поэтому все средства, ограничивающие эту возможность, важны и полезны. По мнению ряда специалистов, в том числе наших партнеров, только само наличие системы видеонаблюдения сокращает торговые потери, как минимум, на 20%. Иногда эта оценка достигает более высоких значений. Недавно владелец одной сети магазинов в Швеции в телевизионном интервью заявил, что установка видеокамер сократила количество грабежей и краж в магазинах его сети в 4 раза. Возможно, у них действительно так. Безусловно, даже бутафорские телекамеры производят определенный эффект, однако этот эффект, по опыту коллег, может достаточно быстро и существенно снизиться, если постоянно не проводить аналитическую, информационную и воспитательную работу. На практике через пару месяцев о фиктивности системы видеонаблюдения или об отсутствии архива знают уже не только сотрудники предприятия, но и все «заинтересованные» лица.

Любопытным примером поделился директор по телекоммуникациям одной из торговых сетей по продаже электронного оборудования и вычислительной техники Москвы и Санкт-Петербурга. В процессе развития этой компании и дальнейшего расширения сети магазинов вопрос об установке системы видеонаблюдения решался сразу и всегда положительно. Работа по контролю систем, сохранению архивов, просмотру и поиску необходимых роликов при инцидентах велась постоянно и была возложена на одного специалиста. Сотрудники компании хорошо его знали и регулярно обращались к нему при решении разного рода проблем. Однажды, подводя статистику торговых потерь за год, бухгалтерия обратила внимание на некую аномалию в одном из месяцев. Обычный уровень потерь, а точнее пропаж товара, в этом месяце был превышен на 85%. В чем причина? А причина была в том, что архив хранился 7 дней, а ответственный инженер уходил в отпуск на месяц. С тех пор архив во всех магазинах хранится не менее 2-х недель, а специалист делит свой отпуск на части. Таким образом, обратным расчетом можно оценить, что наличие эффективно работающей системы видеонаблюдения может порой сократить внутренние потери до 50%.

Интересный пример привел специалист компании, которая занимается вопросами автоматизации предприятий торговли и общественного питания. Один из их клиентов, владелец популярного кафе недалеко от Сенной площади в Санкт-Петербурге, обратился к ним с просьбой не только установить систему автоматизации кафе, но и организовать видеонаблюдение и запись звука в кассовой зоне барной стойки. В результате этих действий ежедневный оборот кафе увеличился на 55%, а несколько официантов решили уволиться.

Нередки случаи, когда система видеонаблюдения не обвиняет, а защищает и оправдывает кассиров и иных сотрудников торгового предприятия. Простейший пример привел петербургский партнер компании ITV, когда со стороны пожилого мужчины была высказана претензия о неверно выданной сдаче. Соответствующий видеоролик был легко найден по информации в чеке, а четкое изображение кассовой зоны, записанное благодаря правильно установленной цветной телекамере, позволило четко идентифицировать все банкноты в этой операции, снять претензию покупателя и защитить честь кассира и всего магазина.

Большое значение имеет информирование посетителей о наличии систем видеонаблюдения как для соблюдения юридической стороны вопроса, так и для психологического воздействия. Это известная и понятная методика. В качестве курьеза вспоминается автозаправка на проспекте Стачек в Санкт-Петербурге, где во всех возможных местах развешена надпись «Внимание! Ведется скрытое видеонаблюдение и запись!». Скрытость этого видеонаблюдения легко раскрывается не только методом чтения этих надписей, но и визуальным наблюдением телекамер, открыто установленных по всей заправке. Кстати, с установкой и использованием действительно скрытого видеонаблюдения нужно быть очень осторожным и законопослушным. Об этом наглядно говорит опыт наших партнеров в различных городах России. Но это отдельная тема, которая, возможно, будет рассмотрена в следующих выпусках журнала.

Оперативный контроль

Теперь немного еще об одном направлении использования видеонаблюдения — оперативном контроле и повышении безопасности персонала, клиентов и всего предприятия. В данном случае видеонаблюдение рассматривается как подсистема, как элемент общей системы безопасности предприятия.

Главной задачей службы безопасности предприятия является обеспечение стабильной работы коллектива, функционирования всех служб и подразделений в соответствии с установленным регламентом или технологиями. Любое отклонение от этого регламента приводит к сбоям в работе и, в конечном счете, к убыткам. Ранее к числу наиболее распространенных причин нарушения стабильной деятельности предприятий относили стихийные бедствия, пожары и технологические аварии, хищения товаров и других материальных ценностей. С появлением новых форм собственности, рыночных отношений, развитием новых информационных технологий к ним еще добавились такие причины, как проявления терроризма, несанкционированный доступ к информации, вандализм и другие преступления, направленные как против личности (посетителей, сотрудников, лично руководителей и владельцев предприятия), так и против компании в целом.

В борьбе со всеми этими угрозами видеонаблюдение играет важную роль, однако его эффективность зависит от свойств самой системы наблюдения, степени ее интеграции с другими системами безопасности и грамотности ее использования. Здесь особенно ярко начинают проявляться преимущества таких комплексов продуктов, как, например, аппаратно-программный комплекс, в котором разработчиками изначально уделено особое внимание вопросам интеграции с другими подсистемами безопасности, такими как ОПС, СКД, система оповещения и т. д., а также возможности построения распределенных систем безопасности.

Какие специальные возможности современного цифрового видеонаблюдения используются в секторе предприятий торговли?

Чаще всего, когда затрагивается тема видеонаблюдения на предприятиях торговли, развлечений и общественного питания, то все сводится только к возможности организации так называемых видео-POS систем. Действительно, это очень интересная и полезная технология. Тем не менее, на основе мнений наших партнеров можно выделить группу свойств современных систем видеонаблюдения, востребованных в данном секторе бизнеса. В этот перечень входят:

• видео-POS системы и интеграция с ПО автоматизации торговли;
• разнообразные возможности удаленного доступа к системе видеонаблюдения;
• технологии интеграции с типовыми элементами общей системы безопасности;
• технологии интеграции со специальными и, в первую очередь, антикражными системами;
• специальные модули интеллектуального анализа видеоизображения.

Для организации видео-POS систем используются специальные технологии синхронизации видеоданных с событиями и данными кассовых терминалов или всей фронт-офисной программы в целом. Под аббревиатурой POS (Point Of Sale) понимаются кассовый терминал и зона вокруг него, а под фронт-офисной программой понимается часть программного комплекса автоматизации предприятия торговли, отвечающая за работу с кассовыми терминалами и устройствами кассовой зоны.

Всеми ли предприятиями торговли востребована технология POS-видео? Нет, как показывает опрос, не всеми. Например, к ней реже проявляют интерес ювелирные магазины, магазины крупной бытовой техники, предприятия оптовой торговли, магазины автозапчастей, маленькие магазинчики и кафе. Статистика показывает, что основными пользователями технологии сегодня являются крупные сетевые продуктовые, хозяйственные и строительные магазины с количеством касс более 4-х. Любопытен и тот факт, что в России и странах СНГ данные системы устанавливаются чаще, чем за рубежом.

Сервис удаленного доступа к системе видеонаблюдения востребован в секторе торговли значительно чаще. Практически все респонденты либо используют такие возможности, либо планируют это. Причем это не только классические удаленные рабочие места мониторинга (УРМ-М) службы безопасности и руководства предприятий, но и модные варианты просмотра текущего видео и архива на мобильном ноутбуке, КПК и смартфоне дежурного администратора. В крупных торговых сетях, имеющих магазины в разных городах, не единичны случаи организации удаленного доступа к системам видеонаблюдения всех магазинов сети из центрального офиса.

Об интеграции видеонаблюдения торговых предприятий с типовыми элементами общей системы безопасности (ОПС, СКД) уже говорилось. Поэтому несколько слов об интеграции со специальными системами, в частности, с антикражными. Любопытно, что таких примеров на постсоветском пространстве немного. Хотя зарубежные коллеги, в отличие от отечественных инсталляторов, говорят о достаточно распространенной практике таких интеграций. Тем более что она зачастую реализуется простейшим способом и не требует особых свойств ПО видеонаблюдения. Действительно, и в «Интеллекте», и в «ВидеоIQ7», и в других аналогичных профессиональных системах видеонаблюдения имеется возможность приема типовых сигналов внешних датчиков и релейного управления простыми исполнительными устройствами, и вся интеграция, по сути, производится на физическом уровне. Благодаря событийной модели и гибкости настроек можно настроить реакцию системы видеонаблюдения и общей системы безопасности на любое событие, в том числе и на факт срабатывания противокражных ворот. Таким образом, можно не только повернуть телекамеру, записать видеоролик, заблокировать двери или передать необходимый сигнал, но и быстро найти впоследствии нужный видеоролик в большом видеоархиве. Возможно, редкое использование этой интеграции на нашем рынке связано с субъективными факторами: слабое знание подобных возможностей, инсталляция противокражных систем и видеонаблюдения в разное время и разными монтажными компаниями.

И, наконец, о некоторых специальных интеллектуальных возможностях современного видеонаблюдения, применяемых в торговле. Здесь, пожалуй, будет интересен опыт нашего кемеровского партнера по использованию технологии распознавания лиц в одном из супермаркетов. Какова обычная методика работы службы безопасности по выявлению и борьбе с нарушителями и, в частности, с «магазинными воришками»? Факты кражи или пропажи товара выявляются, как правило, задним числом. Противокражные ворота, по статистике, выявляют до 15%, причем бестолковых нарушителей, однако, безусловно, являются серьезным сдерживающим фактором. Грамотно построенная система видеонаблюдения торгового зала и прилегающих зон позволяет вскрыть более 50% оставшихся фактов краж. Причем не только найти видеоролик самого события кражи, где нарушитель может быть виден в неудачном ракурсе, но и найти хорошее изображение нарушителя в других зонах зала. В итоге у службы безопасности, как правило, имеются неплохие фотографии регулярных «гостей», а иногда их знают даже в лицо. При появлении таких личностей в магазине за ними устанавливается специальное наблюдение, чтобы не дать совершить кражу, а иногда, наоборот, чтобы предоставить им такую возможность. Польский писатель Станислав Лец писал: «Незнание закона не освобождает от ответственности. А вот знание — нередко освобождает». Поэтому не будем раскрывать всех технологий служб безопасности. В данном случае нам важен момент, когда служба охраны узнает о приходе «гостя». Если поток посетителей супермаркета большой, а охранники дежурят сутками, то вероятность распознавания очень низка. В отличие от человека, компьютер и программа на нем не устают и могут работать 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, просматривая лица всех входящих в магазин и сравнивая их с фотографиями в базе. Охраннику остается только оценить ситуацию на месте в тех случаях, когда система сообщит о прибытии лиц, фотографии которых уже внесены в базу. На этапе опытной эксплуатации системы в одном из магазинов в базу заложили фотографии уже известных воришек, которые промышляли вскрытием автомобилей на стоянке супермаркета. За непродолжительный период эксплуатации система помогла задержать двух нарушителей, а инсталлятор получил благодарственную грамоту.

В целях повышения учета и контроля в крупных торговых предприятиях розничной и оптовой торговли иногда используют систему распознавания автомобильных номеров. Это имеет отношение не к парковочной зоне и автомобилям покупателей, а к служебной территории и дебаркадерным площадкам, где происходит разгрузка / погрузка и прием / выдача товара. Благодаря такому дополнению к системе видеонаблюдения видеоролики, связанные с конкретными поставщиками и их автомобилями, можно легко найти в архиве и предъявить заинтересованным лицам, а также иметь статистику движения своего автотранспорта.

Вместо заключения

Надеемся, что данный обзор натолкнет вас, уважаемый читатель, на ряд мыслей или решений, которые принесут конкретную пользу. Если у вас возникнет желание поделиться своими соображениями или опытом как в устном порядке, так и на страницах журнала, мы с удовольствием предоставим вам такую возможность.

Данная статья публикуется по материалам журнала «Иннова», № 2, 2008 г.